Digi Spain y Pepephone se consolidaron en 2025 como las operadoras de telecomunicaciones con las menores tasas de reclamación por abonado en España, mientras que Adamo, Jazztel y Yoigo encabezaron los índices de quejas ante la Administración pública en sus respectivos servicios, de acuerdo con los datos publicados por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT), dependiente del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública.
Las reclamaciones de los usuarios de telecomunicaciones aumentaron un 29% en 2025 por los paquetes de fibra y móvil
Digi Spain y Pepephone se consolidaron en 2025 como las operadoras de telecomunicaciones con las menores tasas de reclamación por abonado en España, mientras que Adamo, Jazztel y Yoigo encabezaron los índices de quejas ante la Administración pública en sus respectivos servicios, de acuerdo con los datos publicados por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y Servicios Digitales (OAUT), dependiente del Ministerio para la Transformación Digital y de la Función Pública.
En el segmento de paquetes convergentes (que combinan telefonía fija, móvil, internet y televisión), Digi registró 0,32 reclamaciones por cada 10.000 abonados y Pepephone 0,29. En el extremo opuesto, Adamo lideró las quejas con una tasa de 5,93 por cada 10.000 clientes (frente a 1,74 en 2024), seguida por MásMóvil con 3,16 y Vodafone con 2,96.
En las comunicaciones móviles aisladas, la menor incidencia correspondió a marcas como Lebara (0,02), Lycamobile (0,08), Simyo (0,33), Digi (0,37) y Pepephone (0,43). Por el contrario, Jazztel registró la tasa más elevada con 12,55 expedientes por 10.000 usuarios, superando a Yoigo (1,89) y Orange (1,47). En telefonía fija, Avatel (1,31), Digi (2,21) y Simyo (2,28) mostraron los mejores datos por abonado, mientras que las tasas más altas recayeron en Yoigo (13,26), MásMóvil (12,39) y Adamo (9,00).
Por último, el informe de la OAUT señala que las quejas dirigidas de forma específica a los Servicios de Atención al Cliente de los operadores mantuvieron una proporción reducida en relación con el volumen total de abonados del mercado. Las tasas más altas de quejas en este apartado corresponden a MásMóvil (0,168 por cada 10.000 abonados), Yoigo (0,145) y R Cable (0,133). En el lado contrario, Pepephone (0,012) y Simyo (0,014) registraron las menores tasas. Marcas de mayor volumen como Movistar y Vodafone redujeron sus índices en este segmento durante 2025, situándose en 0,045 y 0,099 quejas por cada 10.000 abonados, respectivamente.
Reducción de Vodafone
Llama la atención la reducción de incidencias de Vodafone, que encabezó la lista de las peores compañías en 2024, ejercicio en el que se hizo con su control Zegona. La operadora que dirige José Miguel García redujo su tasa de quejas por atención al cliente a 0,099 expedientes por cada 10.000 abonados en 2025, frente a los 0,132 registrados en el ejercicio anterior. En el segmento de servicios convergentes, la operadora contabilizó un índice de 2,96 reclamaciones por cada 10.000 usuarios en comparación con las 2,45 del año previo, mientras que en comunicaciones móviles registró 0,94 frente a 0,78 y en telefonía fija alcanzó 8,36 frente a 5,34.
Este desglose por compañías se enmarca en un contexto de incremento generalizado del volumen de expedientes tramitados por la OAUT. Tras varios ejercicios de descensos, la oficina gubernamental registró en 2025 un total de 12.454 reclamaciones, lo que supuso un crecimiento del 29,21% respecto a las 9.638 procesadas en 2024. Asimismo, las consultas informativas aumentaron un 29,24%, al pasar de 24.784 a 32.032 expedientes, lo que representa un promedio diario de 106 solicitudes.
Favorable al usuario
La Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales (SETELECO) resolvió 11.510 controversias durante el año. De este total, el 56,74% de las resoluciones (6.531 casos) resultó favorable al usuario, divididas entre estimaciones parciales (32,35%), estimaciones totales (23,42%) y archivos por acuerdo (0,96%). Por su parte, el 14,72% de las resoluciones (1.694 expedientes) dio la razón a los operadores. El 28,54% restante finalizó sin pronunciamiento sobre el fondo del asunto debido a desistimientos, inadmisiones a trámite o inhibiciones por falta de competencia.
La vía telemática continuó ganando peso como el canal preferido para la tramitación de expedientes. El 64,4% de las reclamaciones presentadas en 2025 se realizó por vía electrónica, lo que supone un incremento de 2,3 puntos porcentuales respecto al 62,1% registrado en 2024. El 35,59% restante se remitió a través de correo postal o mediante los registros físicos de las administraciones públicas. En el apartado de consultas informativas, el teléfono concentró el 87,22% de las peticiones, mientras que el formulario web representó el 12,78%.
Los paquetes convergentes continuaron agrupando la mayor parte de los conflictos del sector, al acaparar el 58,33% de las reclamaciones recibidas (7.265 expedientes) y el 54,8% de las consultas informativas. Le siguieron las comunicaciones fijas, con un 21,29% de las reclamaciones (2.651 expedientes), y las comunicaciones móviles, con el 17,59% (2.191 expedientes).
Dentro de los paquetes convergentes, la causa principal de discrepancia fue el incumplimiento de las condiciones de los planes o tarifas contratadas, presente en el 22,3% de las reclamaciones de esta categoría. Las averías e interrupciones del servicio motivaron el 14,6% de los expedientes, mientras que el cobro de penalizaciones por baja anticipada representó el 12,2%.
En el servicio de telefonía fija, el motivo más recurrente fue la falta o retraso en la tramitación del alta del servicio (25,0% del total de su categoría), seguido de las averías (21,9%) y los problemas derivados de las bajas no tramitadas (9,1%). En el ámbito de las comunicaciones móviles, la falta de cobertura encabezó los motivos de protesta con un 10,5%, por delante de las averías (9,4%), las desavenencias con los planes contratados (9,0%) y la facturación de roaming (8,1%).
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